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CCBLE : La experiencia de compra como generador de ventas
Enviado por admin el 9/7/2014 14:00:00 (496 Lecturas)

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La experiencia de compra como generador de ventas

Cada vez más, se habla de que el centro de la estrategia de una empresa es el cliente, muchas empresas en la actualidad están haciendo esfuerzos importantespara mejorar la satisfacción de sus clientes.  El motivo es que son conscientes de que si no tienen a sus clientes satisfechos  esto repercutirá pronto en los beneficios de la empresa.

Sin embargo,  las preguntas frecuentes que muchas empresas se hacen son: ¿Qué hace a un cliente que vuelva a comprar? ¿Qué hace que un cliente este satisfecho? llevándolas a concluir que la respuesta está en“la experiencia de compra”.

Qualimetrie como consultora experta en la medida y animación de la satisfacción del cliente, maneja día a día datos que demuestran que una experiencia de compra positiva es lo que motiva a un cliente volver a comprar y como consecuencia recomendar a su círculo, por lo tanto, de ese círculo surgirán potenciales clientes de la marca aumentando así las ventas de la empresa, confirmando lo que dice Philip Kotler “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.

Partiendo de ese hecho,  es importante que las empresas que están trabajando en mejorar la satisfacción de sus clientes, deban analizar todos sus canales de compra y de atención al cliente. Un ejemplo sería una red de tiendas, que a su vez tiene un canal de venta online, un call center donde reciben llamadas de sus clientes y también gestiona a sus clientes por las redes sociales, es fundamental comprobar si la calidad de servicio de todos los canales es homogénea.

La importancia de que la calidad de servicio sea homogénea, es porque estos canales son generadores de experiencias de compra, cada uno tiene la responsabilidad de que el cliente tenga una buena experiencia de compra y que este se convierta en embajador o detractor de la marca. Sin embargo, no hay que olvidar que estos canales están siendo gestionado por  personas, por lo tanto, la forma de implementar planes de acción en estos canales tiene que ir ligado a la forma de cómo animar a esos equipos para  integrarlos en la estrategia cliente.

Asimismo, es importante conocer qué es lo que el cliente le da más valor dentro de la experiencia de compra, esto le permitirá a la empresa  reforzar esos aspectos que su cliente valora más.  Es recomendable hacer sondeos a clientes con frecuencia de compra y clientes abandonistas, porque esto permite obtener  información sobre la satisfacción, la tasa de recomendación, la tasa de detractores y mucha más información  que ayudará a la empresa a progresar en la experiencia de compra del cliente.

Por otro lado, es importante adelantarse a posibles problemas que contribuyan a que la experiencia de compra sea negativa, para esto existen programas como las visitas misteriosas que  permite tener una visión global del funcionamiento de todos los canales de compra y de la calidad de la atención al cliente, donde se puede conocer los puntos a mejorar y el cumplimiento de las normas de la marca por parte del equipo.

No obstante, el objetivo que se deben plantear todas las empresas debe ir más allá  de crear buenas experiencias de compra, sino crear excelentes experiencias de compra, deben ir más allá de toda expectativa del cliente, el factor sorpresa es lo que queda en la mente del cliente, por lo tanto, esto hace que se fidelice y este cliente se convertirá en un recurso de la empresa, porque más allá de que se convierta en un embajador de la marca, se transformará en un vendedor de la marca.

El mensaje para esas empresas que aún no conocen qué experiencia de compra están generando a sus clientes es invitarlas a que empiecen en trabajar en ello,  el único riesgo que van a correr es vender más.

Elaborado por:

Olivier Lepoutre
Gerente / Quality Partner
olepoutre@qualimetrie.es
Telf.:91 555 53 93
www.qualimetrie.com 

Haga de sus canales  creadores de excelentes experiencias de compra

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